【行銷知識】什麼是CDP?如何選擇客戶數據平台

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選擇正確的客戶數據平台的三個技巧

(本篇內容參考美國福布斯資料)

從2013年以來,已經有許多客戶數據平台(CDP)的出現,但幾乎直到近幾年才慢慢獲得專業行銷人員與專家們的關注。

根據CDP研究所的數據,CDP市場規模為10億美元,其中大約有100個供應商;他們的主要客戶是提供各種數據資料整理,給大企業、行銷公司、保險公司,甚至政府部門等等。

但是市場上有這麼多的客戶數據平台,我們又該如何選擇及利用,才能正確地善用這些數據來達成行銷成果呢?讓我們看下去吧!

什麼是CDP?為什麼未來行銷人員可能都要考慮使用CDP?

CDP 是「客戶數據平台(Customer Data Platform)」 是一種數據管理系統。它與其他軟件和營銷系統連接,您可以使用這些軟件和營銷系統從多個渠道收集和分析客戶數據以創建集中的客戶資料,進而達成一些後續的處置與計畫。

如:2020年的這波武漢新冠肺炎,透過全球的數據分析與管理,可以將資訊變得更好理解與掌控,讓資料變得更有價值;提供給各政府衛生部門,了解哪些地方的疫情狀況,並盡快做出處置。

也就是說CDP的運用相當廣泛,除了可以用於行銷目的之外,對於控制風險、風險防範與政策企劃都是相當重要的。

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了解客戶數據的重要性

到目前為止,市場營銷人員都非常熟悉關鍵的客戶數據分析對於提供卓越的客戶體驗的重要性。

但是,用來研究客戶購買產品和服務的數據,在消費行為不斷發展及改變的狀況下,其數據生態系統更為複雜,也使得市場分析人員在收集資料與分析數據的同時更加困難。

客戶的行為不是線性的,除了需要設身處境的將自己當作客戶來思考,像是:你會花多久時間訪問這個網站、會花多少時間查找所需的確切信息併購買,或甚至是在什麼情況下不必在購買之前就去思考一下?

如果能清楚了解主要客戶的走向,就可以有效地為計畫提出更有效的優化空間。

CDP的客戶數據

一般來說,CDP公司會透過其合作的客戶(公司)或市場調查團隊(公司),將不同的產品及服務分類,並研究各產品和服務的特性,再將其客戶類別作為區分,整理成有價值的資料。

而客戶無處不在,許多客戶忠於特定品牌,而這些品牌也經常以多種方式與其客戶們進行交流,像是使用電子郵件、Facebook、實體店面交易、線上交易、電話行銷等。

所以就客戶而言,他們正在與一個品牌打交道,即使他們從這些不同的媒介接觸該品牌也是如此。

另一方面,該品牌正試圖根據他們從多個不同接觸點獲得的信息,找出最佳的方式來提供卓越的客戶體驗,每個接觸點都有自己的數據收集方法。

所以CDP就能從所有這些渠道收集客戶數據,以創建單個客戶資料,若行銷人員或分析專家可以善用這些資料了解和確定客戶群,那麼就很可能減少行銷成本的浪費,甚至增加其營收效率。

如何選擇正確的CDP

正如前面提到的,當今市場上大約有100多個不同的CDP供應商,雖然在台灣或是亞洲還比較少行銷人員注意到,但是對大企業(國際企業)的行銷人員來說,能透過CDP並善用分析數據,已經幾乎是個必備的行銷人員技能。

所以如果能提前學會這些東西,就有機會贏在起跑點上,甚至是讓你的事業或職涯發展更寬廣!

但在決定使用哪種營銷手段時,請牢記以下幾點。

1. 您使用這些平台的目的是什麼?

匯總和組織客戶數據後,請仔細考慮您要如何處理它。

這可以幫助您將搜索範圍縮小到專門針對最終目標的供應商。

以下是一些您可以考慮的使用範例例:

  • 匯總在線和離線數據。
  • 更全面地了解客戶旅程。
  • 創建更針對客戶的營銷活動。
  • 為客戶提供增強的和更個性化的網站體驗。

2. 您要如何處理企業數據治理?

「數據治理」是指組織用來管理客戶數據的整個生命週期的過程和框架。

在選擇與花費預算投資(使用)CDP之前,請確保清楚說明將對收到的信息進行的處理,以及如何確保整個客戶數據保持一致。

如果沒有適當的數據治理,可能會出現以下問題:

  • 在不同渠道中顯示的客戶信息不正確。
  • 由於數據管理不當而造成的意外法律後果。
  • 如果沒有適當地管理和保護數據,則會違反安全性。

3. 您使用什麼工具將需要與CDP集成?

寫下貴公司與客戶互動所使用的所有工具。

您可能需要諮詢各個部門的負責人,以提出這份綜合清單。

企業用於與客戶互動的一些最常用工具包括:

  • 實時聊天支持工具。
  • 數據倉庫。
  • 商業智能工具。
  • 分析工具。
  • 電子郵件服務提供商。
  • 推送消息傳遞工具。
  • 廣告工具。
  • 社交媒體平台。

選擇合適的客戶數據平台

當你確定了上述的細節之後,就可以找個符合自己需求的CDP,同時也建議透過分析了解公司的數據管理目的後,也可以將一部分投資在有價值的外部數據導入,特別是「同業」、「潛在客戶」的資料。

特別是數據規模還不夠大的公司,可以將基數擴大,進而增加研究資料的正確性。

「每個客戶的年齡、性別、背景、經濟狀況、所在地皆不同,常常在分析的過程中,難以取得足夠大的分析基數,或是找到客戶之前的相似行為,所以才可能需要仰賴CDP以及提供大數據資料的平台的來幫忙,以便更完整的研究客戶行為。」

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